Masz świetne recenzje. Klienci chwalą Twoje torty. Ale kiedy siadasz i analizujesz zamówienia z ostatniego roku, okazuje się, że 80% klientów zamówiło u Ciebie dokładnie raz. Co się stało z pozostałymi?
W większości przypadków nic się nie stało. Po prostu nic. I to jest właśnie ten problem. Po odebraniu tortu kontakt się urywa. Klientka jest zadowolona, ale za pół roku, kiedy potrzebuje tortu na kolejną okazję, nie pamięta Twojego nazwiska. Albo pamięta, ale nie chce jej się szukać numeru. Albo akurat trafia na reklamę innej cukierniczki na Instagramie.
Pozyskanie nowego klienta kosztuje mniej więcej 5 razy tyle, co utrzymanie kogoś, kto już u Ciebie zamawiał. A to oznacza, że każda klientka, która nie wraca, to zmarnowany wysiłek – ten pierwszy kontakt, degustacja, ustalenia.
Co możesz zrobić? Parę rzeczy, które wcale nie wymagają dużo czasu.
Zacznij od follow-upu. Napisz do klientki tydzień po uroczystości: „Jak smakowało? Mam nadzieję, że tort ucieszył jubilatkę!”. To zajmuje 30 sekund, a sprawia, że klientka Cię zapamięta. Bonus: jeśli poproszisz o zdjęcie tortu z imprezy, masz materiał na social media.
Druga sprawa, przypominaj się przy okazjach. Klientka zamówiła tort na urodziny córki w czerwcu? W maju wyślij jej wiadomość: „Zbliżają się urodziny! Może w tym roku też mogę przygotować coś wyjątkowego?”. Proste, skuteczne, a prawie nikt tego nie robi.
Warto też dać klientce powód, żeby wróciła. Rabat na drugie zamówienie, dodatkowe ciasteczka dla stałych klientów, szybszy termin realizacji. Ludzie lubią czuć, że są traktowani wyjątkowo.
No i zapisuj sobie, kto co zamawiał. Nie chodzi o łamanie RODO, po prostu: imię, data, rodzaj tortu, okazja. Im więcej wiesz o klientce, tym łatwiej Ci się z nią dogadać przy następnym zamówieniu.
Budowanie bazy stałych klientek to nie jest coś, co zrobisz w miesiąc. Ale każda klientka, która wraca po raz drugi, jest warta więcej niż pięć nowych z Instagrama. Bo poleci Cię koleżankom, wystawi opinię i nie będzie negocjować ceny.