Siedzisz wieczorem, przeglądasz telefon i widzisz wiadomość: „Dzień dobry, muszę powiedzieć, że tort był trochę za suchy. Dekoracja piękna, ale biszkopt nas rozczarował”. Serce Ci siada. W głowie natychmiast: „Niemożliwe, próbowałam go przed wydaniem”. „Może źle przechowywała”. „Niewdzięczna”.
Zanim odpiszesz – odłóż telefon. Poważnie. Daj sobie 30 minut. Bo pierwsza reakcja na krytykę to obrona, a obrona w kontakcie z klientem prawie nigdy nie wychodzi dobrze.
Dobra, minęło pół godziny. Teraz pomyśl: co ta klientka właściwie zrobiła? Nie wystawiła jednej gwiazdki na Google. Nie napisała posta na Facebooku. Napisała do Ciebie. Bezpośrednio. To znaczy, że daje Ci szansę na reakcję, zanim powie o tym wszystkim znajomym.
Odpowiedz spokojnie i z empatią: „Bardzo mi przykro, że tort nie spełnił Pani oczekiwań. Zależy mi na tym, żeby każde zamówienie było idealne. Czy mogłaby mi Pani powiedzieć więcej – jak był przechowywany przed podaniem? To pomoże mi zrozumieć, co mogłam zrobić lepiej”.
Nie obwiniaj klientki. Nie tłumacz się od razu. Słuchaj. Może faktycznie biszkopt był za suchy – to się zdarza, jesteśmy ludźmi. Może klientka trzymała tort 6 godzin w nagrzanym samochodzie – wtedy delikatnie możesz zasugerować, jak prawidłowo przechowywać tort. W obu przypadkach klientka czuje, że jej opinia jest ważna.
A potem? Zaproponuj coś. Rabat na następne zamówienie. Dodatkowe ciasteczka gratis. Cokolwiek, co pokaże, że Ci zależy. Bo klient, którego problem został rozwiązany, jest bardziej lojalny niż klient, który nigdy nie miał problemu. Sprawdź sama, jak to działa.
Najgorsze, co możesz zrobić? Zignorować wiadomość. Drugie najgorsze? Zacząć się kłócić. Trzecie? Wziąć to zbyt do siebie i przez tydzień nie móc normalnie pracować.
I jeszcze jedno, zapisuj sobie takie sytuacje. Jeśli trzy różne klientki w ciągu miesiąca mówią, że biszkopt czekoladowy jest za suchy – to nie klientki są problemem. To przepis wymaga korekty. Bez zapisów tego nie wyłapiesz.